miércoles, 5 de junio de 2019

Aplicaciones de acceso remoto

  1. Teamviewer. Teamviewer es compatible con windows, OS X, linux ,android e iOS , y es gratuito para uso personal. 
  1. Splashtop. 
  2. Chrome remote desktop.
  3. microsoft remote desktop / Apple remote desktop. 
  4. VNC.





Escrito por: Selene abigail gamboa loera 

Este es un ejemplo de tieamviewer
































martes, 4 de junio de 2019

Formato de trabajo


Formato de trabajo

La fecha de recibido y fecha de entregado es para que se sepa el lapso de tiempo que se tomó en resolver el problema, el número de reporte sirve para identificar de mejor forma el reporte.
Los datos del técnico son para poder identificar al técnico que tomara responsabilidad si llegara a ocurrir algún fallo.
Los datos de los clientes se piden para poder entrar en contacto con el cliente.
La descripción del equipo tiene la función de identificar con más detalles cual puede ser la forma más eficaz de resolver el problema.
El diagnóstico del equipo es para saber cuál fue el problema, causa y solución. Sirve para recordar todos los datos del problema.



Escrito por: Francisco Eduardo Velazquez Piña 

Referencia: Conocimiento del técnico obtenido de las clases de cisco 

Reglas de cortesía telefónica



  • Cuidar el lenguaje : es importante no usar palabras groseras cuando hables por teléfono. Aunque sea conocido a familiar las personas que escuchen esto puede malinterpretar las cosas. 
  • Baja el volumen: Evita hablar en voz muy fuerte durante las llamadas , ya que podrás molestar a tus compañeros de trabajo. Si estás en medio de una discusión con tu interlocutor, procura discutir las cosas con la mayor calma posible y en un tono neutral de voz.
  • Nada de secretos : Si te gusta estar susurrando o hablar en voz baja cuando estés hablando te podrías ver mal hace al cliente a tu interlocutor le molestara escucharla conversación mientras podrías provocar suspicacias entre tus compañeros debido a tu secreto.
  • Establece prioridades: Si estas en una llamada y te entra otra llamada evitar poner en espera la primera llamada. Es mas educado terminar la llamada y regresar la llamada cuando estés desocupado.
  • Usa las grabadoras: Si llamaste a alguien y no responde, no cuelgues cuando entre la maquina grabadora. Dejar un mensaje para que pueda saber porque aparece tu numero en su registro.
  • Siempre avisa: Antes de activar el altavoz, avísale al cliente. 
  •  No interrumpas: Permitir ala otra persona exprese por completo su idea antes de interrumpirlo porque puede ser una idea buena. 
  • No comas: Si estas respondiendo una llamada no mastiques ni comas nada durante la llamada. 
  • limita el tiempo: Durante la llamada evita dar una explicación larga o repetir un punto que ya hayas dicho. Tu cliente puede tener otras cosas que hacer aparte de tu llamada.


Software de help desk


Software de help desk
Un help desk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios una forma para recibir ayuda en temas de computadoras. El help desk administra sus peticiones por un software que permite que las peticiones sigan con un único número de ticket. A esto también se le llama "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker).
Algunos software de help desk

1: software de help desk

2: Sysaid

3: Zen desk

4: Hiver

5: desk alerts




Escrito por: Francisco Eduardo Velazquez Piña 

Referencia de:



Que es un acuerdo de servicio a nivel o SLA


  • Es el compromiso asumido por el proveedor de brindar un servicio con un determinado nivel

  • Supone la capacidad de asumir un riesgo a quien se compromete a el. 

  • Se basa en en el conocimiento y capacidad  internas del proveedor del servicio. 

  • Comparativamente, muestra una capacidad superior o igual a la requerida por el cliente.

  • Suele ser un factor de diferencia entre empresas proveedoras. 

  • Por lo tanto, el SLA tiene relación directa con el precio de los servicios : A mayor nivel de servicio, mayor precio.






Referencias: https://www.google.com.mx/search?q=que+es+SLA&rlz=1C1CHBD_esMX801MX801&source=lnms&sa=X&ved=0ahUKEwjliuSSpMTiAhVRT6wKHRV-AjUQ_AUICSgA&biw=1366&bih=608&dpr=1

Escrito por: Selene abigail gamboa loera 

1-Garantías de tiempo de respuesta (que, generalmente, se basan en el tipo de llamada y el nivel del acuerdo de servicio)

2-Equipos de software admitidos
3-Lugares donde se proporciona el servicio
4-Mantenimiento preventivo
5-Dispositivos 
6-Disponibilidad de partes (partes equivalentes)
7-Costos y sensaciones 





lunes, 3 de junio de 2019

Aplicar la netiqueta de manera apropiada

Aplicar la netiqueta de manera apropiada

  • Regla N° 1: Recuerde lo humano – Buena educación

Usualmente en Internet somos anónimos, tratar a las personas con las que te comunicas con respeto, pensar en que estas diciendo, pues lo que escribes puede causarte algún problema en un futuro, simplemente trata a los demás como a ti te gustaría ser tratado.

  • Regla N° 2: Compórtate como en la vida real

Respeta a los demás siguiendo las reglas de sociedad y el internet, ya que en el internet las posibilidades de ser descubierto parecen imposibles pero tenemos que recordar que en toda computadora se encuentra una persona que puede no agradarle lo que dices.

  • Regla N° 3: Sepa en qué lugar del ciberespacio está


Antes de participar en un sitio de Internet, tienes que conoces como es la conducta, temperamento y las reglas del sitio para que no llegues a molestar a las personas del sitio, ya que no en todos los sitios no funciona de la misma forma y puedes cometer errores por no estar informado.

  • Regla N° 4: Respete el tiempo y el ancho de banda de los demás

Al enviar información a una persona determinada asegúrate de que lo que envíes es importante, sea rápido y concreta ya que esa persona dedicara su tiempo para atender el mensaje y dejara que hacer lo que estaba haciendo y podría ser que le moleste que se distraiga por algo que no sea importante.

  • Regla N° 5: Forma de escritura

Que sus correos sean entendible para evitar que las personas tarden en entenderlo, sea claro y coherente con la información que transmite para que no se saque de contexto. Sea rápida, respetuosa y no utilizar lenguaje ofensivo ya que puede molestar a alguien.

  • Regla N° 6: Comparta el conocimiento de expertos

Comparte el conocimiento para que internet sea un medio para enseñar y comunicar los que sabes. Recuerda que en algún momento tú también te preguntabas las cosas que te preguntan hoy en día.

  • Regla N° 7: Ayude a que las controversias se mantengan bajo control

Si quieres formar parte de una conversación en un foro tienes que estar seguro de lo que vas a escribir y no te metas a discusiones que no dominas, por lo tanto se prudente cuando estés por dar tu opinión o al entrar en un grupo de discusión.


  • Regla N° 8: Respeto por la privacidad de los demás

Si compartes el ordenador con otra persona o usuario tienes que respetar sus datos, archivos o conversaciones.

  • Regla N° 9: No abuse de las ventajas que pueda usted tener

No te aproveches por las ventajas que puedas tener por el conocimiento o el acceso a sistemas que sepas, no tienes por qué aprovecharte de los demás.

  • Regla N° 10: Excuse los errores de otros

No se debe juzgar a alguien que cometió un fallo. En todo caso lo que tienes que hacer es ayudarlo o sugerirle a la persona cuando cometa un error, pero recuerda nunca reírse de una persona que cometió un error.

Escrito por: Francisco Eduardo Velazquez Piña 


Riesgos en el acceso remoto




Malware: El malware es un software que puede  ser instalado sin el consentimiento que realiza funciones que puede dañar el  sistema operativo de su dispositivo.


Perdida de archivos:
La pérdida de archivos es un riesgo que se corre al hacer un acceso remoto ya que al momento de conectarse la otra persona tiene acceso archivos del dispositivo y puede extraerlos para darles un mal uso.


Interpretación de datos y de escuchas ilegales:
La interpretación de datos significa que alguien más puede tener acceso para ingresar a los datos del equipo mientras que la conexión de red está en  2 partes del acceso remoto.





Problemas firewall
Con acceso remoto pueden derivarse  la falta de servidores de seguridad personalizados para cada dispositivo que se conecta a la red de acceso remoto. Que tienen la misma política de cortafuegos, independientemente de las ubicaciones de los dispositivos no se considera seguro. Cada dispositivo debe tener su propia política de cortafuegos personal para hacer frente a las amenazas.



A continuación en vídeo de problemas frecuentes en escritorio remoto 













Elaborado por: litzy anai Falcon venegas 


https://www.seabrookewindows.com/NWYe6qEWw/

Centro de atención telefónica

Centro de atención telefónica



El entorno del centro de atención telefónica es muy profesional.  Los clientes llaman para que se les brinde ayuda con un problema de su dispositivo. Un centro de atención telefónica consiste en  resolver problemas que tengan los clientes a través de una llamada. Los técnicos de nivel uno responden estas llamadas en el orden en que estas entran. El problema se escala a un técnico de nivel dos si el técnico de nivel uno no lo puede resolver.


Un centro de atención telefónica forma parte de una empresa y ofrecer un servicio tanto a los empleados como a los clientes,  también puede ser una empresa independiente que vende un servicio de soporte informático a clientes externos. Cualquiera que sea el caso, los centros de atención telefónica son entornos laborales dinámicos operar.




clic en el vídeo de como brindar una excelente atención telefónica.
























Elaborado por : Litzy Anai Falcon Venegas 


file:///C:/CISCO/ITE6_es/index.html#13.3.1.1








Aptitudes para la comunicación

Aptitudes para la comunicación


Habilidades de comunicación: La comunicación es algo muy importante ya que deben comunicarse de una manera clara y eficaz para que puedan comprender lo que quieres explicar.








 Saber cómo funcionan las computadoras:
Es la clave de todo técnico saber el funcionamiento del dispositivo desde conocer cada componente que lo conforman para poder dar una buena solución.








Saber diagnosticar, solucionar y documentar correctamente problemas comunes de software y hardware:
Deben saber cómo solucionar algún problema que surja desde el funcionamiento del hardware y software para documentar correctamente problemas comunes.










Conocer detalladamente los componentes de un computador:
Se debe de conocer cada uno de los componentes su funcionamiento y conocimientos de los periféricos esenciales que la integran. para poder soluciones correctamente.




A continuación te dejaremos un vídeo en el cual te describe y te dice como tener mejores habilidades de comunicación  






Elaborado por: Litzy Anai Falcon Venegas

Soporte técnico a distancia y sus tipos

Introducción:el soporte a distancia es una forma de brindarle apoyo a un usuario que no cuenta con las habilidades de un técnico profesional para ayudarlo a solucionar problemas con su equipo de computo utilizando medios de comunicación como lo son el teléfono, el correo electrónico, control remoto, etc.

TIPOS DE SOPORTE

AUXILIAR :Se da por medio de una persona que a recibido soporte técnico profesional.



TELEFÓNICA: Se utiliza para brindar un soporte mas preciso vía telefónica.


AÉREO:Es el que te permite navegar por todo la computadora de un usuario utilizando algún programa en busca del problema.


LINEA: Este soporte se brinda a través de correos electrónicos ,chat , paginas web ,etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas.

REMOTO: Algunos sistemas operativos cuenta con el y sirve para tener control remoto sobre el equipo de usuario.



VÍDEO LLAMADA:Pues tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha mas exactitud.


                      A continuación te mostraremos los tipos de soporte a distancia con un vídeo









Escrito por: Selene Abigail Gamboa Loera 
Referencia: Basado en los apuntes de la materia de soporte a distancia basados en cisco 


Soporte a distancia y sus consideraciones éticas


Soporte a distancia
Es una forma de brindarle ayuda a una persona que no tiene las habilidades de un técnico profesional, para ayudarlo a solucionar los problemas de su equipo de cómputo utilizan medios de comunicación como lo son el teléfono, el correo electrónico, control remoto, etc.



A continuación te mostraremos como brindar un buen soporte a distancia 





Consideraciones éticas para brindar soporte a distancia 
       
Cuando se trabaja con clientes y sus equipos, hay algunas costumbres éticas y normas legales que debe tener en cuenta.
 Generalmente, estas costumbres se superponen.
Siempre se debe de respetar al cliente, también a lo que le pertenece por ejemplo:
·        
  • ·        información de datos
  • ·        Correos electrónicos
  • ·         teléfonos
  • ·        Registros o datos importantes en la pc
  • ·        Copias impresas de archivos, información o datos que se dejaron en un escritorio 


Antes de acceder a cuentas de computadoras, incluida la cuenta de administrado, se debe de tener el permiso del propietario. Es posible que tenga reunida información privada durante la revisión del problema, como nombres de usuario y contraseñas. Si se tiene este tipo de información privada, debe guardarse de manera  confidencialidad. Divulgar información del cliente a cualquier otra persona no es ético y, además, puede ser ilegal.









Elaborado por: Litzy Anai Falcon Venegas Y Francisco Eduardo Velazquez  Piña 





                      
                                                                                                                                                                                         

Consideraciones legales

Cuando trabajan con clientes y con sus equipos, hay algunas costumbres éticas y normas éticas que debes tomar en cuenta



Siempre debes de respetar a los clientes, así como a su propiedad. Las PC  son propiedad del cliente tal así como que debemos de respetar sus:

  • Correos 
  • Listas de teléfonos
  • Registros o datos de la pc
  •  Archivos que se dejaron en el escritorio 
Siempre debemos de pedir permiso para acceder a cualquier plataforma o archivo y si ve contraseñas o archivos para una solución de un problema debe de mantenerlos en confidencialidad 

La información personal del cliente debe mantenerse Pll  

Ejemplos de Pll:
  • Información de dirección de  la calle o de correo 
  • Imágenes, identificación,tarjetas de crédito etc. 
  • Numero de seguro social 
  • Fotografías del cliente 
Que se considera ilegal 
  • No se permite modificar las configuraciones de software y hardware sin el consentimiento del cliente 
  • No se permite acceder a cuentas o archivos del cliente 
  • No se permite compartir cualquier tipo de información del cliente 


A continuación te mostraremos un vídeo de la ética y los aspectos legales que se debe de tener a la hora de hacer soporte técnico, tics e informática 


Escrito por:  Gustavo Romero Reyes 

Referencia: file:///C:/ITE6_es/index.html#13.2.1.2

Responsabilidades de los técnicos

En soporte técnico existen distintos técnicos y con distintos niveles y depende de su nivel es lo que hacen o es su función en la empresa.

Técnico nivel 1: El trabajo de este  es reunir toda la información posible y con su conocimiento básico tratar de resolver los problemas del cliente , en caso de que este no pueda hacerlo sera necesario transferir la llamada con un técnico nivel 2.

Técnico nivel 2: Este técnico tiene los mismos conocimientos que el técnico nivel 1 solo que este aparte tiene mas conocimientos ya que esta basado en el grupo de help desk donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento mas especializadas en el área computacional
Técnico nivel 3: Habitualmente los sistemas de mtto (mantenimiento) se gestionan con un máximo de 3 niveles, siendo el 3er nivel el mayor de todos, y el de mayor capacidad de conocimiento este da soporte de back end.


Técnico nivel 4: Este cuenta con un conocimiento de los técnicos 1,2,3 y aparte maneja la operación de servidores Microsoft y linux

También un nivel 5 que nació hace un par de años y este maneja todos los conocimientos anteriores pero también tiene un alto conocimiento de  cisco

                             
                                     

                                                               Escrito por: Gustavo Romero Reyes

Lugar de referencia https://evelinleyva.wordpress.com/niveles-de-soporte-tecnico/