SOPORTE A DISTANCIA : Como mantener al cliente centrado en el problema

El mantener al cliente centrado en el problema es fundamental ya que al hacer esto nosotros los técnicos tendremos el control de la llamada

Hay distintos tipos de clientes a los cuales nos encontramos diariamente y es fundamental saber el como tratarlos para que el trabajo no sea pesado y para que fluya bien la comunidad con estos

Principalmente tenemos al

Cliente locuaz: Este cliente habla sobre cualquier cosa, excepto sobre el problema estos clientes aprovechan estas llamadas para socializar, es difícil hacer que estos clientes se concentren

Como mantenerlo centrado en el problema

Intervenir de manera respetuosa para enfocar nuevamente al cliente en el problema (ojo) esta es la excepción a la regla de nunca interrumpir al cliente
Una vez que se tomo el control de la llamada realizar la mayoría de preguntas cerradas posible y que sean necesarias
Reunir la mayor información posible

Que no hacer: No debemos de fomentar la conversación sobre otro tema

Cliente descortés: Este es el tipo de cliente que e queja por todo y ademas tiene siempre comentarios negativos sobre el producto o servicio que estamos ofreciendo (DATO) este cliente por lo regular tiende a ser grosero y a no cooperar, lo que nosotros debemos de hacer es guardar paciencia,calma y no responder a sus provocaciones

Como mantenerlo centrado en el problema

Escuchar con atención para evitar que el cliente tengas que repetir la información y no se moleste al tener que repetirla
Disculparse con el cliente por el tiempo de espera y por los inconvenientes
Repetirle al cliente que desea resolver su problema lo antes posible
Utilizar un enfoque paso a paso para determinar cual es el problema y resolverlo

Que no hacer: No debemos de ser descortés con el cliente aunque el si lo sea con nosotros

Cliente enfadado: Este cliente suele hablar con un tono de voz elevado y suelen intentar hablar al mismo tiempo que el técnico y aparte casi siempre están frustrados por que tienes ese problema y les molesta que tienen que hablar con un técnico para que les resuelva ese problema

Como mantenerlo centrado en el problema

Dejar que el cliente cuente el problema sin interrumpirlo
Mostrar solidaridad por el problema del cliente
Disculparse por el tiempo de espera

Que no hacer: Si es posible no poner al cliente en espera y no tardar mucho al dialogar sobre el problema

Cliente entendido En la materia: este cliente siempre pide hablar con un técnico que tenga el mismo nivel de conocimiento este cliente siempre trata de tener el control de la llamada y no quiere tener una llamada con un técnico nivel 1

Como mantenerlo centrado en el problema

Explicarle al cliente el enfoque general sobre lo que intenta verificar
si es técnico de nivel , puede intentar establecer una llamada en conferencia con un técnico de nivel 2

Que no hacer : Seguir un proceso paso a paso con el cliente también no pedirle que verifique cosas obvias, como el cable de alimentación

Cliente inexperto: A estos les es difícil explicar el problema también se les dificulta seguir instrucciones y suelen ponerse nerviosos